Social Media Marketing - Chancen und Risiken

Wie wir schon in unserem Leitartikel über Social Media Marketing erwähnen, spielt der Kunde im modernen Online-Marketing eine völlig andere Rolle als in der Vergangenheit. Über Social Networks können Konsumenten in wenigen Minuten unzählige Menschen erreichen um positive, aber auch negative Nachrichten über ein Unternehmen zu verbreiten.

Diese Geschichte erzählt von einem Selbstläufer im Social Media Bereich und darüber, wie ein Großkonzern mit Hilfe der neuen Medien in die Knie gezwungen wurden.

United Breaks Guitars
David Carroll, ein kanadischer Musiker, musste beim Besteigen eines Flugzeuges der United Airlines mitansehen, wie beim Verladen der Gepäckstücke sein Gitarrenkoffer von zwei Packern mutwillig durch die Luft geschleudert wurde und dieser anschließend auf der Rollbahn aufschlug.
Schon während des Fluges erzählte er der Flugbegleiterin von seinen Beobachtungen, jedoch zeigte sich diese wenig bis gar nicht interessiert an dieser Geschichte.

Durch Social Media ergeben sich Chancen aber auch Risiken für Unternehmen

Zu Hause angekommen, musste David Carroll feststellen, dass die wertvolle Gitarre bei diesem Vorfall zerstört wurde. Auf seine Reklamation bei der Servicestelle der Fluglinie bekam er nur die Auskunft, dass man für Schäden dieser Art nicht haften könne.

Eine etwas andere Social Media Marketing Kampagne
Nachdem sich der Musiker damit abfinden musste, dass er keinen Schadensersatz für die zerstörte Gitarre bekommen wird, produzierte er kurzerhand mit seiner Band Sons of Maxwell ein Musikvideo mit dem Titel „United Breaks Guitars“ und stellte dieses anschließend auf Youtube.
Welche Welle er in den Social Networks damit lostreten würde, war ihm zu diesem Zeitpunkt wohl selbst nicht bewusst.
Das Video wurde mittlerweile beinahe 12 Millionenmal angesehen, es wurden Fan-Gruppen auf Facebook gegründet, unzählige Blog Posts verfasst und es gab sogar TV Berichte über diese Geschichte.
Diese Social Media Marketing „Kampagne“ war für United Airlines natürlich katastrophal und man erklärte sich dann doch relativ schnell dazu bereit, den Schaden wieder gut zu machen. Der Image-Schaden für die Fluglinie war jedoch enorm.

Was zeigt uns diese Geschichte:
Unternehmen müssen umdenken, den Konsumenten als gleichberechtigen Partner der Konsumgesellschaft anerkennen, dem Kunden offen und transparent begegnen. Social Networks bieten unzählige neue Möglichkeiten der Produktvermarktung, jedoch nur dann, wenn man bereit ist, die eigene Unternehmenskommunikation den neuen Medien anzupassen.  
Mit Social Media Marketing gewinnt man heute Wahlen, katapultiert neue Produkte an die Spitze der Verkaufscharts, unterschätzt man aber die Macht der Social Networks, so wird man schneller vom Markt gespült als man glauben mag.
Die Zeiten der Monologe im Marketing sind vorbei, über Social Media wollen Kunden einbezogen, gefragt und angehört werden.